Por: Valeria Amores

Muchos nos preguntamos cada día: ¿Estoy realmente centrado en el cliente?, esta es una pregunta que, si la respuesta es “no”, puede implicar que nuestros esfuerzos por innovar se vean claramente afectados. Y es que esto de “poner al cliente el centro de nuestra estrategia” es un concepto con el que casi todo el mundo estaría de acuerdo, pero debemos decir, que se necesitan más que buenas intenciones para implementarlo y sostenerlo correctamente.

Empecemos por definir qué es centrar en el cliente una estrategia de innovación; trabajar en iniciativas centradas en el cliente o hacer un diseño centrado en el usuario, pues bien, todos estos términos se refieren a la misma mentalidad, aquella que coloca al cliente en el centro del pensamiento de una organización, lo que quiere decir que las empresas centradas en el usuario buscan brindar soluciones basadas en un profundo conocimiento de las necesidades, preferencias y comportamientos de sus usuarios.

Centrar nuestros esfuerzos en satisfacer las necesidades de nuestros usuarios significa escucharlos y conocerlos para tener claro cómo y cuándo le damos valor con un servicio o producto. Este camino se basa en el principio de que los usuarios deben participar en el proceso de diseño y desarrollo para que nuestros sistemas, productos y servicios sean realmente aquello que el cliente necesita.

Entonces, para las empresas que deseamos centrarnos más en el usuario, y para quienes somos los llamados a poner en marcha este plan, la pregunta más común es: «¿Por dónde empezamos?»

Como equipos de transformación, innovación, calidad, experiencia de cliente o dueños de nuestros negocios, debemos empezar por entender que el proceso de diseño de nuestros productos, servicios o plataformas, nuestro proceso de innovación, debe ser iterativo, es decir, que se repite y mejora cada vez que lo ejecutamos, segundo, un proceso centrado en el usuario comienza y se mantiene vivo con investigación continua y tercero, que este proceso debe estar abierto a la experimentación.

Y aquí quiero hacer una puntualización, y es que los requisitos y necesidades del usuario se deben tener en cuenta desde el principio del proceso y se incluyen en todo el ciclo del producto. Estas necesidades y requisitos son descubiertos y refinados a través de métodos de investigación que incluyen: estudios etnográficos, pruebas de prototipos, pruebas de usabilidad, entrevistas, observación, etc. Además, podemos usar metodologías, como design thinking, jobs to be done, lean startup, design sprint, service design, entre muchas otras, como herramientas que en dependencia del reto o proyecto nos llevarán a la consecución del objetivo principal que es el aprendizaje continuo del usuario final, sus patrones de comportamiento en la interacción con nuestros aplicativos o productos y por supuesto sus diferentes contextos de uso.

Nosotros, como responsables del producto, de la estrategia de innovación y transformación, somos los llamados a poner sobre la mesa las necesidades del usuario, porque los conocemos, los defendemos y queremos entregarles valor, pero además debemos entender también las necesidades del negocio, los objetivos que debemos cumplir, cómo vamos a medir y qué impacto en la rentabilidad vamos a lograr y así también, debemos entender a las interfaces en términos técnicos para saber dimensionar que tanto esfuerzo representa hacer x o y función. Porque recordemos que, no hay transformación e innovación sin rentabilidad.